Chatbot คืออะไร? การเปลี่ยนแปลงที่ทำให้การสื่อสารเป็นเรื่องง่าย

Chatbot เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ถูกออกแบบมาเพื่อให้สามารถสื่อสารและตอบสนองกับผู้ใช้งานได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งมักจะใช้งานผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย โดย Chatbot สามารถจำลองบทสนทนาของมนุษย์ได้ผ่านข้อความ หรือบางตัวอาจมีฟังก์ชันเสียงเข้ามาช่วยในการตอบคำถาม

โดยปกติแล้ว Chatbot จะทำงานบนพื้นฐานของการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing: NLP) ที่ช่วยให้สามารถเข้าใจและประมวลผลข้อความที่ผู้ใช้พิมพ์เข้ามา เพื่อให้การตอบกลับที่ถูกต้องและตรงตามความต้องการของผู้ใช้ Chatbot ได้รับความนิยมในหลายอุตสาหกรรม เช่น การบริการลูกค้า การตลาดออนไลน์ หรือการให้คำแนะนำต่าง ๆ

ประโยชน์ของ Chatbot: ทำไมถึงเป็นเครื่องมือที่สำคัญในยุคดิจิทัล

Chatbot นั้นมีประโยชน์หลายด้าน ทั้งในเรื่องการประหยัดเวลา ลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ โดยเฉพาะในแวดวงธุรกิจ ที่ Chatbot สามารถทำหน้าที่ให้ข้อมูลคำแนะนำ บริการลูกค้า หรือแม้แต่การทำการตลาดและขายสินค้าในรูปแบบอัตโนมัติได้

หนึ่งในประโยชน์สำคัญของ Chatbot คือการช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาผู้ดูแลระบบ หรือเจ้าหน้าที่ในทุกเวลาที่ลูกค้าต้องการคำตอบ เช่น การแก้ไขปัญหาการใช้งาน หรือการให้คำแนะนำเกี่ยวกับสินค้าและบริการต่าง ๆ นอกจากนี้ Chatbot ยังช่วยลดภาระการทำงานของทีมงานที่ต้องดูแลลูกค้าในปริมาณมาก โดยให้ Chatbot ทำหน้าที่ตอบคำถามพื้นฐาน

ประเภทของ Chatbot: แบบง่ายหรือแบบที่สามารถเรียนรู้ได้

Chatbot สามารถแบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลัก ๆ คือ แบบพื้นฐานและแบบที่สามารถเรียนรู้ได้

Chatbot แบบพื้นฐาน (Rule-based Chatbot): เป็นประเภทที่มีการกำหนดล่วงหน้าไว้ว่า จะต้องตอบสนองต่อคำถามหรือคำสั่งใดบ้างโดยตรง โดยการตอบจะเป็นไปตามคำสั่งที่ตั้งไว้ ไม่มีการเรียนรู้หรือการปรับปรุงจากการสนทนาใหม่ ๆ เหมาะสำหรับการใช้ในสถานการณ์ที่คำถามไม่ซับซ้อน เช่น การตอบคำถามที่มีลักษณะคงที่ เช่น ชั่วโมงการทำการ หรือการถามข้อมูลทั่วไป

Chatbot แบบที่สามารถเรียนรู้ได้ (AI-based Chatbot): ประเภทนี้ใช้เทคโนโลยี AI และ Machine Learning ในการพัฒนา ซึ่งสามารถเรียนรู้จากการสนทนาหรือข้อมูลใหม่ ๆ ที่ได้รับเข้ามา ช่วยให้การตอบกลับมีความแม่นยำและสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้มากขึ้น เมื่อใช้งานไปเรื่อย ๆ Chatbot ประเภทนี้จะสามารถปรับตัวและพัฒนาความสามารถในการตอบคำถามได้ดียิ่งขึ้น